地域と旅館が共存共栄。HoteKanを介して業者さんとも緊密連携
稲取東海ホテルについて教えてください
1965年に稲取温泉で「稲取東海ホテル湯苑」として創業しました。
稲取東海ホテル湯苑は、海を一望できる温泉に加え、伊豆の海の幸を使った料理とおもてなしが評判となり、口コミによるお客様やリピーターのお客様に多数ご来館いただいております。
2015年に姉妹館として「心湯の宿～SAZANA～」がオープンしました。
祖父の代に創業し、私で3代目となります。私が小学6年生くらいの時には、この宿を継ぐんだろうなと考えていました。同年代の小学生が旅館に泊りに来て、目の前の海で泳いで楽しんでいる様子を見る中で、当時からいつかお出迎えできる場所をつくりたいなと思っていました。今、まさにその立場となりました。
最近、企業理念を新たにつくりました。
ある研修プロジェクトの際に、スタッフからの応援メッセージをとった時に「会社と従業員との関係性とは？」の質問に対して「強いリーダーシップを期待します」「人を大事にする方でいてください」といったメッセージがある中、「共存共栄」という言葉を見つけました。それを見た時、まさにこれだと感動し、企業理念を「共存共栄」に設定しました。
企業理念： 共存共栄
・ミッション：地域の文化を体験させおもてなしの心を大切に心温まるサービスを提供する
・ビジョン：地域の観光の貢献、持続可能な経営を目指し、会社の繁栄、社員の成長、希望、安心して働ける職場を目指す
・バリュー：心温まるサービスと笑顔での接客を提供する
この稲取温泉という地域と会社が同時に成長していくことが非常に重要で、また会社も社員がいて初めて成り立つので、社員にとって安心できる、そして成長できる場所にしていきたいと考えています。地域、会社、社員が共存共栄できるように、日々努力しています。
代表取締役 瀧 大輔 様（三代目）
龍安堂表具店 代表 佐藤 誠 様
稲取東海ホテルのこだわりを教えてください
旅館業というのは、人と人とが繋がってできる商売です。ですので、お客様に寄り添える接客ができる旅館を常に心がけています。いかにお客様とのタッチポイントを増やせるかを意識しています。
例えば、お刺身の盛り合わせを提供する際、
「お刺身の盛り合わせでございます。」
と提供するのと
「本日港に揚がった新鮮な鯵、旬の金目鯛、ぷりぷりの伊勢海老のお刺身の盛り合わせでございます。」
と提供するのでは大きく変わってきます。
さらに、金目鯛の煮付けやお刺身などを必ずお客様の前で会話をしながら取り分けるということも行っております。
また、お見送りも単に玄関前でお辞儀をするだけでなく、マイクロバスに乗り込んで挨拶をするなど、一つ＋αを増やした形で接客を行っております。帰る時というのは、一番印象に残る部分でもあります。
接客は無料でできる付加価値です。
30代、40代のカップルやご夫婦によくご利用いただいております。最近は年配のご夫婦もご利用いただいています。
平日は主にご年配の方の利用が多く、土日は若い方が中心となります。
場所的にアクセスのしやすい東京など首都圏からのお客様が8割ほどになります。
インバウンドに関しては、中国のお客様が1割ほどご利用いただいております。
春は、年配のご夫婦が河津桜を見に泊まられることが多くなります。当旅館から河津桜まで車で約15分ほどの距離となります。夏のシーズンになると、目の前が海ということもあり、ご家族連れが一気に増えます。秋になると、年配の方のグループ旅行が多くなります。冬に入ると、クリスマスも含めて若い人の利用が多くなります。レンタカーや伊豆急線を使って皆さんお越しになります。
どういったお客様がご宿泊されますか？
運営で苦労されている点は？
やはり「人材確保」で苦労しています。
今回、企業理念を明確にしたのも人材を採用する上で重要だと感じたからです。
現在、70名ほどのスタッフで運営しています。正社員はその中で40名ほどです。
15名ほど海外人材も確保して回しています。
初めは言われて動く部分の多かった海外スタッフですが、現在では主体で動けるようになり、フロントなどを任せています。
人が一時的に足りない時は、人材派遣を利用したり、今ですと「タイミー」や「おてつたび」を使って人を確保しています。
採用だけでなく、人材教育についても課題を感じていて、外部の講師の方を呼び、毎月研修を行っております。
地元出身の若い人達が入社してくれると、愛着を持って長く働いてくれることが多いです。
株式会社稲取東海ホテル
代表取締役 瀧 大輔 様
1981年10月31日。伊豆稲取に生まれ。
中学まで稲取で育ち高校、大学と県内へ。大学卒業後、ホテル専門学校へ旅館、ホテルを学ぶ。卒業後、パークハイアット東京へ入社。伊豆稲取に生まれ家業である旅館を継ぐ。稲取東海ホテル湯苑、心湯の宿sazanaを経営。
今回インタビューさせて頂いた方
HoteKanを採用いただいた背景は？
観光経済新聞でHoteKanの記事を見つけて、内容が気になって記事を切り取って保存していました。
その後、スタッフから実際に問い合わせをしてもらい、打ち合わせで直接現地に来て説明してもらって、
「修繕履歴が残る」
「定期報告書が保存でき、共有できる」
のが非常に良いと思い、使ってみることにしました。
また、修繕や保全に関して社長の自分だけでなく、外部の協力業者さん、フロントスタッフ、清掃スタッフの意識を変えたいと思い採用を決定しました。
HoteKanによる効果はありますか？
＜龍安堂表具店 佐藤代表＞
修繕履歴が残るのがとても良いですね。
いつ、どの部屋・場所で起きた事象を画像や動画で把握ができ、さらにそれをどのように直したかのプロセスが残るため、「天井からの水漏れ」が起きた際に以前修繕したが、再度発生した場合に前回が根本的な解決には至らなかったことも分かり、別のアプローチをかける必要があることが分かります。
また、修繕に訪れる際に、HoteKanをみればどの部屋が今まだ故障中かが分かるので、1回で複数同時に修繕作業にいくことも可能です。
＜稲取東海ホテル 瀧社長＞
HoteKanでインシデント（故障内容）毎にチャットが残るため、「言った言っていない」が無くなりました。
発生してから直っていない時間（期間）も記録されるため、未解決のままで残っているインシデントを見つけると、業者さんにもどうなっているかを確認しやすい（せっつきやすい）です。
結果、修繕完了までの時間が大幅に減りました。また設備に関するクレームも大幅に減りました。
＜龍安堂表具店 佐藤代表＞
現在でもインシデントで他業者が同時に招待されることも多く、大工と電気業者、内装業者と修繕のプロセス順にある作業が終われば次はうちの番といったことも分かるのは有難いです。
業者さん同士のコラボ機能がさらに充実すると面白いかもしれない。
＜稲取東海ホテル 瀧社長＞
たまに未解決のままで放置されているインシデントもあり、こちらからどうなっているかを確認しているが、リマインド機能である期間経ったら、招待された業者に連絡がいく機能が追加されるとありがたいですね。
既読者リストに載っているのに、返信がない場合もあるので、業者さんが電話ではなくチャットで返信してくれるようになればさらに嬉しいです（笑）
実際にHoteKanをどのように使われていますか？
HoteKanは自社のフロントスタッフ、清掃スタッフ、管理者が使えるようにしているだけでなく、外部業者さんも30名ほどインシデント毎に招待して参加いただいています。事務所ではPC、現場ではスマホでHoteKanを使っています。
【HoteKan設備】
11:00～
お客様がチェックアウトされた後、清掃スタッフが客室に入り、客室内の設備異常を発見したら、フロントスタッフに連絡をする。フロントスタッフが現地を確認し、HoteKanで設備責任者、社長に通知。
11:30～
自社の設備責任者が確認し、自社対応できる場合はそのまま解決までHoteKanで記録。
自社で対応できないものは、対応する修繕業者さんをインシデントに招待し、修繕を依頼。
修繕業者さんが確認し、修繕プロセスをHoteKanに登録。解決済にして完了。
当然、海が一望できる絶景の温泉と伊豆・稲取の旬の魚介がお腹いっぱい食べられる美味しい海鮮料理は最大の魅力でもあります。
温泉と料理は他の旅館さんも力を入れている所だと思いますが、当旅館も温泉と料理の口コミは非常に高い点数です。
一方、接客と設備に関してはこれまで伸び悩んでいました。
HoteKanのおかげで設備の口コミも上がってきて、さらに前述した＋αの接客を行っていく中で、接客の点数も上がってきました。
稲取東海ホテル 瀧社長
稲取東海ホテル 瀧社長・勝俣総務部長
地域と旅館が共存共栄。HoteKanを介して業者さんとも緊密連携
稲取東海ホテルについて教えてください
1965年に稲取温泉で「稲取東海ホテル湯苑」として創業しました。
稲取東海ホテル湯苑は、海を一望できる温泉に加え、伊豆の海の幸を使った料理とおもてなしが評判となり、口コミによるお客様やリピーターのお客様に多数ご来館いただいております。
2015年に姉妹館として「心湯の宿～SAZANA～」がオープンしました。
祖父の代に創業し、私で3代目となります。私が小学6年生くらいの時には、この宿を継ぐんだろうなと考えていました。同年代の小学生が旅館に泊りに来て、目の前の海で泳いで楽しんでいる様子を見る中で、当時からいつかお出迎えできる場所をつくりたいなと思っていました。今、まさにその立場となりました。
最近、企業理念を新たにつくりました。
ある研修プロジェクトの際に、スタッフからの応援メッセージをとった時に「会社と従業員との関係性とは？」の質問に対して「強いリーダーシップを期待します」「人を大事にする方でいてください」といったメッセージがある中、「共存共栄」という言葉を見つけました。それを見た時、まさにこれだと感動し、企業理念を「共存共栄」に設定しました。
企業理念： 共存共栄
・ミッション：地域の文化を体験させおもてなしの心を大切に心温まるサービスを提供する
・ビジョン：地域の観光の貢献、持続可能な経営を目指し、会社の繁栄、社員の成長、希望、安心して働ける職場を目指す
・バリュー：心温まるサービスと笑顔での接客を提供する
この稲取温泉という地域と会社が同時に成長していくことが非常に重要で、また会社も社員がいて初めて成り立つので、社員にとって安心できる、そして成長できる場所にしていきたいと考えています。地域、会社、社員が共存共栄できるように、日々努力しています。
代表取締役 瀧 大輔 様（三代目）
龍安堂表具店 代表 佐藤 誠 様
稲取東海ホテルのこだわりを教えてください
当然、海が一望できる絶景の温泉と伊豆・稲取の旬の魚介がお腹いっぱい食べられる美味しい海鮮料理は最大の魅力でもあります。
温泉と料理は他の旅館さんも力を入れている所だと思いますが、当旅館も温泉と料理の口コミは非常に高い点数です。
旅館業というのは、人と人とが繋がってできる商売です。ですので、お客様に寄り添える接客ができる旅館を常に心がけています。いかにお客様とのタッチポイントを増やせるかを意識しています。
例えば、お刺身の盛り合わせを提供する際、
「お刺身の盛り合わせでございます。」
と提供するのと
「本日港に揚がった新鮮な鯵、旬の金目鯛、ぷりぷりの伊勢海老のお刺身の盛り合わせでございます。」
と提供するのでは大きく変わってきます。
さらに、金目鯛の煮付けやお刺身などを必ずお客様の前で会話をしながら取り分けるということも行っております。
また、お見送りも単に玄関前でお辞儀をするだけでなく、マイクロバスに乗り込んで挨拶をするなど、一つ＋αを増やした形で接客を行っております。帰る時というのは、一番印象に残る部分でもあります。
接客は無料でできる付加価値です。
30代、40代のカップルやご夫婦によくご利用いただいております。
最近は年配のご夫婦もご利用いただいています。
平日は主にご年配の方の利用が多く、土日は若い方が中心となります。
場所的にアクセスのしやすい東京など首都圏からのお客様が8割ほどになります。
インバウンドに関しては、中国のお客様が1割ほどご利用いただいております。
春は、年配のご夫婦が河津桜を見に泊まられることが多くなります。
当旅館から河津桜まで車で約15分ほどの距離となります。
夏のシーズンになると、目の前が海ということもあり、ご家族連れが一気に増えます。
秋になると、年配の方のグループ旅行が多くなります。
冬に入ると、クリスマスも含めて若い人の利用が多くなります。レンタカーや伊豆急線を使って皆さんお越しになります。
やはり「人材確保」で苦労しています。
今回、企業理念を明確にしたのも人材を採用する上で重要だと感じたからです。
現在、70名ほどのスタッフで運営しています。正社員はその中で40名ほどです。
15名ほど海外人材も確保して回しています。
初めは言われて動く部分の多かった海外スタッフですが、現在では主体で動けるようになり、フロントなどを任せています。
人が一時的に足りない時は、人材派遣を利用したり、今ですと「タイミー」や「おてつたび」を使って人を確保しています。
採用だけでなく、人材教育についても課題を感じていて、外部の講師の方を呼び、毎月研修を行っております。
地元出身の若い人達が入社してくれると、愛着を持って長く働いてくれることが多いです。
【HoteKan設備】
11:00～
お客様がチェックアウトされた後、清掃スタッフが客室に入り、客室内の設備異常を発見したら、フロントスタッフに連絡をする。フロントスタッフが現地を確認し、HoteKanで設備責任者、社長に通知。
11:30～
自社の設備責任者が確認し、自社対応できる場合はそのまま解決までHoteKanで記録。
自社で対応できないものは、対応する修繕業者さんをインシデントに招待し、修繕を依頼。
修繕業者さんが確認し、修繕プロセスをHoteKanに登録。解決済にして完了。
株式会社稲取東海ホテル
代表取締役 瀧 大輔 様
1981年10月31日。伊豆稲取に生まれ。
中学まで稲取で育ち高校、大学と県内へ。大学卒業後、ホテル専門学校へ旅館、ホテルを学ぶ。卒業後、パークハイアット東京へ入社。伊豆稲取に生まれ家業である旅館を継ぐ。稲取東海ホテル湯苑、心湯の宿sazanaを経営。
どういったお客様がご宿泊されますか？
運営で苦労されている点は？
HoteKanを採用いただいた背景は？
観光経済新聞でHoteKanの記事を見つけて、内容が気になって記事を切り取って保存していました。
その後、スタッフから実際に問い合わせをしてもらい、打ち合わせで直接現地に来て説明してもらって、
「修繕履歴が残る」
「定期報告書が保存でき、共有できる」
のが非常に良いと思い、使ってみることにしました。
また、修繕や保全に関して社長の自分だけでなく、外部の協力業者さん、フロントスタッフ、清掃スタッフの意識を変えたいと思い採用を決定しました。
HoteKanによる効果はありますか？
＜龍安堂表具店 佐藤代表＞
修繕履歴が残るのがとても良いですね。
いつ、どの部屋・場所で起きた事象を画像や動画で把握ができ、さらにそれをどのように直したかのプロセスが残るため、「天井からの水漏れ」が起きた際に以前修繕したが、再度発生した場合に前回が根本的な解決には至らなかったことも分かり、別のアプローチをかける必要があることが分かります。
また、修繕に訪れる際に、HoteKanをみればどの部屋が今まだ故障中かが分かるので、1回で複数同時に修繕作業にいくことも可能です。
＜稲取東海ホテル 瀧社長＞
HoteKanでインシデント（故障内容）毎にチャットが残るため、「言った言っていない」が無くなりました。
発生してから直っていない時間（期間）も記録されるため、未解決のままで残っているインシデントを見つけると、業者さんにもどうなっているかを確認しやすい（せっつきやすい）です。
結果、修繕完了までの時間が大幅に減りました。また設備に関するクレームも大幅に減りました。
＜龍安堂表具店 佐藤代表＞
現在でもインシデントで他業者が同時に招待されることも多く、大工と電気業者、内装業者と修繕のプロセス順にある作業が終われば次はうちの番といったことも分かるのは有難いです。
業者さん同士のコラボ機能がさらに充実すると面白いかもしれない。
＜稲取東海ホテル 瀧社長＞
たまに未解決のままで放置されているインシデントもあり、こちらからどうなっているかを確認しているが、リマインド機能である期間経ったら、招待された業者に連絡がいく機能が追加されるとありがたいですね。
既読者リストに載っているのに、返信がない場合もあるので、業者さんが電話ではなくチャットで返信してくれるようになればさらに嬉しいです（笑）
実際にHoteKanをどのように使われていますか？
HoteKanは自社のフロントスタッフ、清掃スタッフ、管理者が使えるようにしているだけでなく、外部業者さんも30名ほどインシデント毎に招待して参加いただいています。事務所ではPC、現場ではスマホでHoteKanを使っています。
今回インタビューさせて頂いた方
一方、接客と設備に関してはこれまで伸び悩んでいました。
HoteKanのおかげで設備の口コミも上がってきて、さらに前述した＋αの接客を行っていく中で、接客の点数も上がってきました。
稲取東海ホテル 瀧社長
（写真左から）稲取東海ホテル 瀧社長・勝俣総務部長
（写真左から）龍安堂表具店 佐藤代表、稲取東海ホテル 瀧社長・勝俣総務部長、リウシス 水野・苅谷
（写真左から）龍安堂表具店 佐藤代表、稲取東海ホテル 瀧社長